接客効率アップ！私の改善策とは？｜「自己PR」の相談
,--歳性別未回答
相談日: 2022年2月8日
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1人のサポーターが回答
相談・質問の内容｜接客効率アップ！私の改善策とは？
自己PRの添削をして頂きたいです。お忙しいところ恐れ入りますがよろしくお願いします。
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私は常に周囲の状況を把握して行動しています。
映画館で3年間チケット販売を担当していますが、従業員3人体制でも1人当たりの接客時間が長く、お客様の不満な表情を頻繁にみていました。
この状況から私は、接客の効率を上げてお客様の不満を取り除く必要があると考えました。
そのため、他の従業員の接客を俯瞰的に聞くこと、説明資料を作成することの2点に取り組みました。常に他の接客にも意識することでお客様との解釈の違いを即座に指摘できるようにし、資料を使うことでお客様に疑問点を容易に理解できるようにしました。
さらにこれを従業員40人に共有した結果、お客様の待ち時間を5分以上かけていたものを5分以内に減らすことができました。
この経験からも、私は常に周囲を観察し自分の置かれている状況を判断し行動をすることができます。私のこの強みは、チームでの活動においてより良い環境を追求できるという点で発揮できると思います。
回答タイムライン（3）
接客効率アップ！私の改善策とは？
接客効率アップ！私の改善策とは？
- (株)UZUZ代表取締役 岡本啓毅回答日: 2022年2月8日>従業員3人体制でも1人当たりの接客時間が長く、お客様の不満な表情を頻繁にみていました。 どういう状況かよくわかりませんでした。従業員3人体制は何か関係あるのでしょうかね？この後の話を読んでも特に関係はなさそうかな、と感じました。 >常に他の接客にも意識することでお客様との解釈の違いを即座に指摘できるようにし、資料を使うことでお客様に疑問点を容易に理解できるようにしました。 接客のミスを指摘することと、資料の話は別の話なので文章を分けた方がわかりやすくなると思います。 また、映画館の接客で顧客と会社の違いが発生するイメージがあまり持てないので、どのような誤りが起こるのかの具体的な例があると、読み手が状況を想像できて良いと思います。 >さらにこれを従業員40人に共有した結果、お客様の待ち時間を5分以上かけていたものを5分以内に減らすことができました。 誤りの指摘をすることを40人に共有するわけではないので、資料を使うということを共有したのですかね？こちらも文章がよくわかりづらいのでわかりやすくすると良いです。 また、結果も5分の接客が4分59秒になっても同じような表現ができるので、取り組みの成果がすごいかどうかわからない表現になってしまっています。
- 相談したユーザー返信日: 2022年2月9日お世話になっております。 先日いただいたアドバイスのもと修正を加えました。 お手数ですが再度添削していただけると幸いです。よろしくお願いいたします。 ＜修正前＞ 私は常に周囲の状況を把握して行動しています。 映画館で3年間チケット販売を担当していますが、従業員3人体制でも1人当たりの接客時間が長く、お客様の不満な表情を頻繁にみていました。 この状況から私は、接客の効率を上げてお客様の不満を取り除く必要があると考えました。 そのため、他の従業員の接客を俯瞰的に聞くこと、説明資料を作成することの2点に取り組みました。常に他の接客にも意識することでお客様との解釈の違いを即座に指摘できるようにし、資料を使うことでお客様に疑問点を容易に理解できるようにしました。 さらにこれを従業員40人に共有した結果、お客様の待ち時間を5分以上かけていたものを5分以内に減らすことができました。 この経験からも、私は常に周囲を観察し自分の置かれている状況を判断し行動をすることができます。私のこの強みは、チームでの活動においてより良い環境を追求できるという点で発揮できると思います。 ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー ＜修正後＞ 私の強みは、常に周囲の状況を把握し先んじて行動することができる点です。 映画館で3年間チケット販売を行なっています。一人当たりの接客時間が長いため、接客を待つお客様の不満な表情を頻繁にみていました。 この状況を私は問題視し、接客の効率を高めることで不満を解消できると考えました。 取り組んだこととして、まず他の従業員の接客を意識して傾聴しました。希望日でないチケットを販売しそうになるなどお客様との解釈が食い違う場合もあるため、齟齬が生じた際に従業員に指摘できるようにしました。次に、予約方法等お客様への説明資料を作成しました。口頭での説明が難しい場合に、理解しやすいよう資料を用いて説明を行いました。 そして、資料の活用を従業員40人に呼びかけた結果、待ち時間を短縮できお客様の明るい表情を見ることができました。 この強みは、他者が気付かない問題点をいち早く察知し改善する点で生かすことができると考えています。 なお、前回 ＞結果も5分の接客が4分59秒になっても同じような表現ができるので、取り組みの成果がすごいかどうかわからない表現になってしまっています。 とのアドバイスをいただいたのですが、取り組みの成果を文章でどう伝えようか悩んでいます。 「待ち時間を短縮できお客様の明るい表情を見ることができました。」 「お客様の平均待ち時間を5分以内に短縮できました。」 などといった表現だと成果の説得力は弱いのでしょうか？？
- (株)UZUZ代表取締役 岡本啓毅回答日: 2022年2月12日>希望日でないチケットを販売しそうになるなどお客様との解釈が食い違う場合もあるため、齟齬が生じた際に従業員に指摘できるようにしました。 解釈のズレを都度指摘するのではなく、解釈のズレが発生しないような従業員教育をすることが本質的な解決方法なのではないかと感じました。 >待ち時間を短縮できお客様の明るい表情を見ることができました。 待ち時間が減ったからと言って不満が減るだけであって、お客様の表情は明るくならないと思います。 >「お客様の平均待ち時間を5分以内に短縮できました。」 そもそも基本的な顧客対応はもともと時間はかかっていないのではないかと思います。 「特定の顧客対応に時間がかかっているケースが有ったため、その時間かかっているケースでもしっかり対処できるように改善した」という話だと思うので、その内容に沿った結果と取り組みにすると良いと思います。
