営業志望の私が顧客満足度を上げた話｜「ガクチカ」の相談

,--歳性別未回答

相談日: 2022年12月23日

1人のサポーターが回答

相談・質問の内容｜営業志望の私が顧客満足度を上げた話

ガクチカの添削をしていただきたいです！志望業界はカード・SIerで、志望職種は営業です。よろしくお願いいたします。家電量販店の携帯販売のアルバイトで顧客満足度の向上に尽力した。当初、私はお客様からクレームをいただくこともあり、店舗内顧客満足度15人中13位だった。しかし、私は「トップでありたい」と考え、1位を取ることに挑戦した。そこで２つの課題を発見した。まず、『早さ』だ。私の営業経験不足による不慣れな対応が原因であると考えた。改善するために先輩販売員5人に協力していただき、営業ロールプレイングを１日3回は実施して、反省・改善を繰り返した。　そして、『分かりやすさ』だ。どの人にも同じ説明で、それぞれに合わせた説明ができていないことが原因であると考えた。そこで私は同期販売員2人と協力し、世代別の説明用スライドを作成した。保護者用は家族割の社別比較を記載するなどの顧客視点を心がけた。以上の結果、端的で分かりやすいと評価していただき、顧客満足度は入社半年で10点満点中6点から９点に上がり、店舗内で2位になった。

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回答タイムライン（8）
営業志望の私が顧客満足度を上げた話

(株)UZUZ代表取締役岡本啓毅
回答日: 2022年12月24日
>まず、『早さ』だ。私の営業経験不足による不慣れな対応が原因であると考えた。一文目と二文目以降の繋がりがわかりませんでした。初めて読んだ人が1回目で理解できるような文章を心がけると良いと思います。 >改善するために先輩販売員5人に協力していただき、多くの先輩に協力してもらうことも大切ですが、満足度が高い先輩から学ぶことが、自分の実力を上げるためには大切なことなのではないかな、と感じました。 >そして、『分かりやすさ』だ。どの人にも同じ説明で、それぞれに合わせた説明ができていないことが原因であると考えた。そこで私は同期販売員2人と協力し、世代別の説明用スライドを作成した。保護者用は家族割の社別比較を記載するなどの顧客視点を心がけた。「分かりやすさ」だけだと一つ目のロープレと重なる部分があると思ったので、二つ目で「視覚的な分かりやすさの改善」などの方が良さそうかな〜と思いました！また、順番としてはロープレと資料作成が反対の方が論理的な順番のように感じました。以下のようなイメージです！・全然満足度が低かった・原因は顧客に合わせた対応ができていないこと・視覚的に一発でわかる資料を作って改善・資料はよくなったけど、まだ説明が魅力的にできていない！よし！ロープレだ！一番満足度が高い先輩にお願いした。また練習回数が大事だと思ったので満足度上位の他の先輩に頼んで一日3回練習したよ・資料の活用&話し方の改善によって、入社半年後には〜〜
相談したユーザー
返信日: 2022年12月26日
ご丁寧に添削ありがとうございます。確かに一文目と二文目以降の繋がりがわかりにくいです。頂いたアドバイスを元に修正したいと思います！
相談したユーザー
返信日: 2022年12月26日
頂いたアドバイスをもとに修正しました！ご確認いただけると幸いです。家電量販店の携帯販売のアルバイトで顧客満足度の向上に尽力した。当初、私はお客様からクレームをいただくこともあり、店舗内顧客満足度15人中13位だった。しかし、私は「トップでありたい」と考え、1位を取ることに挑戦した。満足度が高い先輩方を見て、顧客に合わせた対応ができていないことが13位の原因であると発見した。そこで以下の２点の施策を講じた。１点目は世代別の説明用スライドの作成だ。同期販売員2人と協力し、保護者用は家族割の社別比較を記載するなどの顧客視点を心がけて作成した。２点目は営業ロープレの実施だ。1点目で視覚面は改善されたが、説明がまだ魅力的でないと考えた。1番満足度が高い先輩に様々なお客様になりきっていただき、反省・改善を繰り返した。練習量が大切だと考えたので他の先輩にも協力していただき、１日3回は実施した。以上の結果、分かりやすいと評価していただき、入社半年で顧客満足度2位になった。
(株)UZUZ代表取締役岡本啓毅
回答日: 2022年12月27日
全体として、グッとパワーアップしたと思います！ナイス改善です！！
相談したユーザー
返信日: 2022年12月27日
ありがとうございます！とても助かりました😭🙏
相談したユーザー
返信日: 2022年12月30日
お世話になっております。先日はガクチカの添削をしていただきありがとうございました。今回は、自己PRの添削をしていただきたいです。それに加えて、１つ相談があります。簡潔にいうと、エピソードから伝わる私の「強み」を教えていただきたいです。私としては、「相手の視点に立って考えられる問題解決能力」と当初は考えていたのですが、ガクチカも含めてエピソードにリンクしているか微妙な気がしました。そこで相談させていただきたいです。お忙しいとは存じますが、よろしくお願いいたします。私の強みは「相手の視点に立って考えられる問題解決能力」だ。この強みはフットサルサークルの新入生勧誘で発揮した。私が新歓のリーダーを務めた年は、コロナの影響でサークル創設以来初のオンライン新歓を実施する必要があった。その中でもリーダーとして実施するからには、「史上最高のものにしたい」という想いがあり、過去最高応募人数となる75人を目標とした。そこに立ちはだかったのは「親近感を抱きづらいオンラインの壁」だ。その壁を乗り越えるために2点実行した。１点目に、SNSのメンバー紹介でそれぞれの「弱み」を入れた。例えば、私の場合は音痴であるので、実際の歌っている様子も載せて紹介した。２点目は、「テンション1.5倍」だ。オンライン交流会を実施する際に、メンバーでこの共通意識を持って協力することで会を盛り上げた。結果、新入生と信頼関係を構築することができ、例年の応募者50人を大きく上回る83人の応募者を集めることができた。
(株)UZUZ代表取締役岡本啓毅
回答日: 2022年12月31日
エピソードを選ぶ際には、そのエピソードを伝えた結果「そんなに素晴らしい取り組み方をして、素晴らしい結果を出しているのであればうちの会社でも活躍してくれそうだな！」と思ってもらえるものを選ぶことが大切になります。そう考えると、サークルの中でもさらにその一部の新歓での成果は「仕事での活躍イメージ」を持ってもらう難易度が高くなってしまいます。新歓で人を増やすのは、サークル本来の目的を果たすための手段になると思うので、「大会に出て優勝する」などのサークル本来の目的に沿ったエピソードを選ぶほうが良いと思います。また、会社によってはサークルが「遊び」とみなされてしまうこともあるため、アルバイトや学業などで成果に繋げたエピソードがあるなら、切り替えを検討しても良いかもしれません！ >エピソードから伝わる私の「強み」を教えていただきたいです。私としては、「相手の視点に立って考えられる問題解決能力」と当初は考えていたのですが、ガクチカも含めてエピソードにリンクしているか微妙な気がしました。そこで相談させていただきたいです。ガクチカと自己PRで強みがリンクしていなきゃいけないというわけではないので、その点はそこまで気にしなくても良いと思います！また、どのような強みがあるかよりも、そのエピソードを聞いた採用担当者が「おお！！そのような成果が出せて、素晴らしい取り組みができるならうちの会社で活躍しそうだな！」と思ってもらえるかどうか、を重視するほうが良いと思います。同じ「相手の視点に立って考えられる問題解決能力」だとしてもエピソードを比べてみるとイメージしやすいと思います！・強みを活かして、〜〜をしてフットサルサークルの応募者を50人→83人にした・強みを活かして大学のサッカー部にて、〜〜をしてキャプテンとなり初の全国大会出場に導いた「どんな強みか」よりも、「どんな取り組み方」「どんな成果を出したか」が、その強みのレベルを図る指標となるので、その点を意識してエピソードを選び、伝え方を工夫すると良いと思います！
相談したユーザー
返信日: 2023年1月2日
ありがとうございます！エピソード選びから考え直そうと思います。