接客改善で売上UP！私の挑戦と成果｜「ガクチカ」の相談
2025年3月に大学（学士）を卒業予定,21歳男性
相談日: 2023年11月11日
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1人のサポーターが回答
相談・質問の内容｜接客改善で売上UP！私の挑戦と成果
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アパレルの販売員として、アンケートの回収率を前年比28%向上させ、回収した結果を基に接客術を確立した。当時、売上前年比120%が目標だったが、接客へのクレームが後を絶たず、リピート率も月2%ずつ減少する厳しい状況だった。そこで、クレーム対応=お客様満足度を創出する機会と考え、2点施策を行った。
①顧客の不満を見極めるため、アンケートの回収率の向上に注力した。洋服を畳む際に必要な時間を利用してアンケートの回答を促し、所要時間を含めた専用のQRコードを提示した。このプロセスを従業員と共有したところ、アンケートの回収率は8%から36%へと向上した。
②年代に関わらず全ての購入者が満足することでクレームを減らせるという分析の下、素材感、感触、及び耐久性に関する年代問わず役立つ情報をまとめた接客マニュアルを作成し、従業員に配布した。
結果、クレーム件数は電話・実店舗共に0となり、リピート率を4%増やした。
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回答タイムライン（1）
接客改善で売上UP！私の挑戦と成果
接客改善で売上UP！私の挑戦と成果
- (株)UZUZ代表取締役 岡本啓毅回答日: 2023年11月11日大枠としてはまとまっていて良いと思います。 一点気になったのは、後が立たないほどあったクレームが電話・実店舗ともに0になるのは衝撃的な成果なので、「流石に0件は誇張しているのではないかな？」と思われてしまう可能性があるように感じました。 事実なのであれば、より「確かにそのように取り組めば、山のようにあったクレームがゼロになるだろうな！」と相手が感じるような具体的な内容を伝えられると良いと思います！ 今回記載いただいた接客マニュアルも効果的ではあると思いますが、クレームをゼロにするにはその配布されたマニュアルをアルバイトも含めて全従業員が徹底できる状態にする必要があります。それには、マニュアルを作る以上の取り組みが必要になると思います。 そして、それができる人は店長を任されている人だとしても、ほとんどいないレベルだと思います。 そこまでやりきれているのであれば、そのような点もしっかりと伝えると良いと思います。
