接客改革で顧客満足度アップ！｜「ガクチカ」の相談

2025年3月に大学（学士）を卒業予定,21歳男性

相談日: 2023年9月30日

1人のサポーターが回答

相談・質問の内容｜接客改革で顧客満足度アップ！

ガクチカ添削お願いしてもよろしいですか！400字です！アパレルアルバイトで従業員が自走可能な接客術を構築し、顧客満足度アンケートの回収率を12％向上させたことだ。アンケートの目的は主に店舗の改善点を得るためだが、回収に対する案内の研修は無く、当時の回収率は8%と他店平均15%と比べ伸び悩んでいた。原因は①お客様が回答に消極的な点、②従業員によって案内方法の認識が一律でない点だと考え、お客様起点を意識し2点施策を行った。 1)回答の手間を削減するため、お客様の購入フローを変更し、また商品梱包の時間にアンケートの所要時間と利点を声掛けをすることで36%の回収率を得た。 2)成果に基づいた接客方法を、自身の失敗談と共に共有した。また、従業員が自信を持って接客に挑戦してほしいという想いから、店長に協力を仰ぎ、新たな接客方法を検討した。自己開示で挑戦の敷居を低くし、効果的な接客術を共有した結果、週平均8%から20%まで回収率の底上げを可能にした。

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回答タイムライン（3）
接客改革で顧客満足度アップ！

(株)UZUZ代表取締役岡本啓毅
回答日: 2023年10月2日
>1)回答の手間を削減するため、お客様の購入フローを変更し、また商品梱包の時間にアンケートの所要時間と利点を声掛けをすることで36%の回収率を得た。こちらで36%の回収率になっているにもかかわらず、最終成果が20%まで下がってしまっているのはなんでだろうか？と疑問に感じました！ >2)成果に基づいた接客方法を、自身の失敗談と共に共有した。具体的にどのような接客方法かの記載があると、「それであれば接客能力が高まるだろうな！」と感じてもらえると思います。また、この接客方法は、アンケート回収率を高めるための接客方法という意味でしょうか？ >また、従業員が自信を持って接客に挑戦してほしいという想いから、店長に協力を仰ぎ、新たな接客方法を検討した。こちらの新たな接客方法と、前述の成果に基づいた接客方法は別なものなのか一緒なのかが分かりませんでした。文章全体としては「自走可能な接客術」「成果に基づいた接客方法」「新たな接客方法」「効果的な接客術」といった表現がありますが、具体的にどれが何を指すのかがわからない点が勿体いないと感じました。同じ接客方法を指しているのであれば、同じ表現を使うようにし、具体的にどのような接客内容なのかを伝えるとグッとパワーアップできると思います！
相談したユーザー
返信日: 2023年10月2日
>>>こちらで36%の回収率になっているにもかかわらず、最終成果が20%まで下がってしまっているのはなんでだろうか？と疑問に感じました！自身の結果が36%と私の出勤外も含む週平均の結果が20%です！ >>>具体的にどのような接客方法かの記載があると、「それであれば接客能力が高まるだろうな！」と感じてもらえると思います。自分としては1)の接客方法をマニュアルとして確立する事で週平均をあげる事が出来たという話にしたいです。 >>>具体的にどれが何を指すのかがわからない点が勿体いないと感じました。同じ接客方法を指しているのであれば、同じ表現を使うようにしどういった表現が良いでしょうか... また同じ表現を何度も何度も使うと見え方が悪いのかなと思い、言い換えの形で複数回登場させていますが一律の表現の形が良いのでしょうか。指摘頂いた点を確認し、書き直してみました。お願いします。アパレルアルバイトで従業員が自走可能な接客術を構築し、顧客満足度アンケートの回収率を12％向上させたことだ。アンケートの目的は主に店舗の改善点を得るためだが、回収に対する接客の研修は無く、当時の回収率は8%と他店平均15%と比べ伸び悩んでいた。原因は①お客様が回答に消極的な点、②従業員によって接客方法の認識が一律でない点だと考え、お客様起点を意識し2点施策を行った。 1)回答の手間を削減するべく、お客様の購入フローを変更し、商品梱包の時間にアンケートの所要時間と利点を声掛けすることで36%の回収率を得た。 2)成果に基づく接客方法1)を、自身の失敗談と共に共有した。また、自信をもって接客に挑戦してほしいと考え、店長に協力を仰ぎ接客方法の検討を重ね、各従業員の朝礼時に接客の見直しをお願いした。自己開示で挑戦の敷居を低くし、効果的な接客術を共有した結果、週平均8%から20%まで回収率を向上させた。
(株)UZUZ代表取締役岡本啓毅
回答日: 2023年10月4日
ご自身の結果とチームの結果ということですね！細かい表現を調整して、伝えたいことが伝わるような流れにアレンジしてみますね！使えそうな部分を使ってみてください。〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜学生時代に一番頑張ったことはアパレルのアルバイトです。その中でも特に頑張ったことは、顧客満足度アンケートの回収率を高めるための業務フローの改善・浸透です。より良い接客をしていくためには、何よりも顧客の声をしっかりと聞くことが大切です。しかし、私の店舗では顧客満足度アンケートの回収率が他店舗の半分ほどの8%でした。私はここを改善することで、店舗の接客の質の改善に取り組もうと決意しました。まず最初に行ったこととしては、自らの回収率を高めるための工夫しました。回答のための追加の時間をお客様に取らせてしまうことがネックになっていると感じたため、購入した際のフローを変更して、商品梱包の時間にアンケートの所要時間と利点を声掛けすることで36%まで回収率を高めることができました。続いては、この業務フローを店舗全体に浸透させる取り組みをしました。店長に回収率を高める重要性と私の業務フローの優位性を丁寧に説明した結果、新たな業務フローの浸透を任せていただくことができたので、新人研修への追加、各従業員への展開を行いました。その結果として、アンケートの回答率は20%まで高まり、お客様の声を元に接客の質が改善し続けることができるようになりました。